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Politica commerciale e customer care

Politica commerciale e customer care

Per quanto riguarda l’accessibilità dei canali di contatto, nonostante il costante aumento degli afflussi, conferma il trend di miglioramento delle prestazioni allo sportello grazie agli interventi di ottimizzazione dei processi che hanno portato una sensibile crescita del livello qualitativo.

  • call centre famiglie: risposta al 92,6% delle chiamate rispetto al 94,1% del primo semestre 2010, con un tempo medio (TMA*) di 94,6 secondi rispetto ai 72,6 secondi del primo semestre 2010.
  • call centre aziende: risposta al 93,3% delle chiamate rispetto al 95% del primo semestre 2010, con un tempo medio (TMA*) che sale a 71,4 secondi dai 51 secondi del primo semestre 2010 anche per effetto di un maggior ricorso da parte dei clienti all’utilizzo dell’albero fonico.
 

Se l’aumento dei tempi medi di attesa è da attribuire ad un numero maggiore di chiamate su entrambi i numeri verdi (40.000 chiamate in più sul semestre), è da evidenziare come si sia risposto complessivamente a 23.000 chiamate in più risposte nel semestre rispetto al 2010. Inoltre per il call centre famiglie si è esteso l’orario di apertura dalle 18.00 alle 20.00 dal lunedì al venerdì per migliorare sempre più l’accessibilità e quindi il servizio al cliente.

  • sportelli famiglia: i tempi medi di attesa si riducono ulteriormente a 11.59 minuti rispetto ai 16 minuti del giugno 2010 nonostante la crescita degli afflussi del 7%;
  • sportelli aziende: rispetto al giugno 2010 i tempi medi di attesa per le aziende si sono quasi dimezzati, scendendo dai 6.35 a 3.45 minuti


I risultati ottenuti sono il risultato delle continue attività di miglioramento svolte ed incentrate su due assi: uno organizzativo-gestionale, volto all’ottimizzazione dell’organizzazione delle attività e dei processi presso alcuni sportelli primari così come l’ottimizzazione della gestione anche in funzione della previsione degli afflussi; l’altro formativo, volto alla continua formazione delle persone supportato anche dal miglioramento delle modalità di lavoro grazie a nuovi strumenti di knowledge management.

Il miglioramento degli indicatori su riportati è percepito ed apprezzato anche dai clienti che contattano il call centre e lo sportello. La soddisfazione di clienti infatti, rilevata mensilmente nel corso dell’anno, ha mostrato miglioramenti rispetto ai già ottimi risultati relativamente al Call Centre Famiglie e Sportelli ed ha confermato i punteggi di eccellenza del 2010 relativamente al Call Centre Aziende, in particolare:

  • call centre famiglie: da 73 medio del primo semestre 2010 a 76 del primo semestre 2011 (punteggi su scala da 1 a 100)
  • call centre aziende: conferma a giugno 2011 il punteggio di 69 medio sul primo semestre già raggiunto nel primo semestre del 2010
  • sportelli: passano dal 74 del primo semestre 2010 a 77 del primo semestre 2011


La piattaforma clienti sul mercato regolamentato dell’acqua mostra un leggero aumento rispetto al giugno 2010, in linea con la crescita inerziale propria per questo servizio. La Tia vede un aumento superiore rispetto al tasso di crescita inerziale (+3,78%) a seguito del passaggio a Tia di alcuni comuni sul territorio di riferimento. Il numero di utenze fornite per il mercato liberalizzato dell’energia elettrica si conferma con una crescita importante (+28,87%) dovuta sia all’attività commerciale in continuo sviluppo che all’acquisizione di nuovi clienti a seguito dell’aggiudicazione della gara per il Servizio di Salvaguardia  nelle regioni di Toscana, Lazio, Abruzzo, Molise, Puglia e Lombardia. Il numero di forniture servite nel mercato del gas vede invece un leggero calo frutto dell’effetto della concorrenza che contro bilancia le acquisizioni a mercato libero nei territori di espansione commerciale.

Punti di fornitura30/06/201130/06/2010delta pdf n.delta pdf %
gas1.0671.0703-0,26%
energia elettrica45335210228,87%
acqua1.1791.17530,27%
tia991955363,78%

Dati espressi in migliaia

L’andamento dei volumi erogati di energia elettrica e gas nel primo semestre del 2011 può essere così riassunto:

  • Energia elettrica (Hera Comm & Hera Comm Mediterranea): passaggio da 3.784 GWh nel primo semestre 2010 a 5.191 GWh del primo semestre 2011, con un incremento del 37,18% che rispecchia le dinamiche dello sviluppo della base clienti.
  • Gas (Hera Comm & Hera Comm Marche): passaggio da 1.312 milioni m3 nel primo semestre 2010 a 1.186 milioni m3 nel primo semestre 2011, con un calo del 9,60%, dovuto principalmente dall’inverno meno rigido rispetto ai primi mesi del 2010 congiuntura in atto sui clienti industriali, sui clienti operanti nel commercio e sulle piccole imprese.


In linea con le politiche di Gruppo, continua la promozione sui clienti dei servizi d’invio elettronico della bolletta e di iscrizione ed utilizzo dello Sportello Her@ ON-LINE. A riconferma del gradimento del servizio, i clienti iscritti allo Sportello Her@ ON-LINE sono aumentati del 34% passando da poco meno di 85.000 a giugno 2010 a 114.000 a giugno 2011, con una penetrazione sulla base clienti del 7%. I clienti con attivo il servizio di Invio elettronico della bolletta sono aumentati del 51% passando da circa 18.000 a giugno 2010 ai più di 27.000 di giugno 2011, con una penetrazione sulla base clienti del 2,1%.

Note:

* TMA: Per allinearlo alla normativa AEEG, il TMA misura il tempo medio che trascorre dall’ingresso della chiamata alla risposta dell’operatore o abbandono del cliente, per le chiamate in cui è stata fatta la scelta di parlare con l’operatore.

 
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